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    医药经济报 2008年5月14日
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    收银岗位事件全记录

    ■胡品福
      (上接4月30日本版)

      

      案例1

      一天晚上,收银员正在进行收银结账,一位尚未离开收银台的顾客反映收银员少找了钱,说:“我明明给的是20元,怎么说是10元呢?”为此,收银部的负责人安排防损人员调看录像资料,但因为录像是黑白画面,镜头又离收银台比较远,看不见钞票上的数字,因此,20元与10元的钞票很难分辨得清。在这种情况下,负责人只好让收银员下机清点钱钞,同时通过电脑查询收银金额。后经查实发现,确实是收银员少找了顾客钱。药店方当即向顾客赔礼道歉,并退还了少找的钱。

      

      案例2

      一天上午,一老年顾客投诉中药收银台少找了钱。经调查,顾客结账后已走出店门,再返回来投诉的。针对这一情况,店长首先向顾客解释,并说明“钱钞当面点清”的原则。但本着既珍惜门店声誉又对顾客负责的原则,店长还是要求收银员下机清点钱数,同时通过电脑查询收银金额。经核对,所收钱钞与电脑记录金额一致,说明不存在少找了钱的现象。

      

      案例3    

      一天晚上,李阿姨电话投诉,称早上在门店购买了药品,晚上服用时发现电脑小票上多了一样自己没有购买的药品。柜组长在电话中详细听取了李阿姨的诉说,正想委婉地告诉她可能会出现的几种情况。可没有等这位柜组长说完,李阿姨就挂断了电话。第二天早上,李阿姨怒气冲冲地来到门店讨说法,态度坚决地认为是收银员少给了药品。这时,店长将偏执的李阿姨请进了办公室,经过耐心的交流、沟通,李阿姨消除了疑虑,高兴而去。

      

      点评

      以上案例出现问题的根源在于:收银员的工作流程操作没有到位,没有坚持唱收、唱付。在收银的过程中,一定要注意做好唱收、唱付工作。这样做,一方面可以加深自己的印象,另一方面也可以加强顾客的记忆。一旦出现差错,顾客会马上提出异议,这时一般钱钞还在手上,免去了全部盘点的麻烦。同时,找零后一定要把所购商品的购物凭证一并交给顾客,避免产生不必要的纠纷。(三)

      (未完待续)

     

       
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